آئین‌نامه مشتری مداری بیمه پاسارگاد
آئین‌نامه مشتری مداری بیمه پاسارگاد
از
آنجا که رعایت حرمت، حقوق و جایگاه مشتریان شرکت بیمه یکی از عمده‌ترین
وظایف مدیران و کارکنان آن تلقی می‌شود، این آئین‌نامه به منظور رعایت
حداقل حقوق مشتریان و نحوه تعامل با آنان تنظیم شده است.
ماده 1: ارائه توضیحات دقیق و کارشناسی در مورد انواع بیمه‌های مورد نیاز
مشتریان و حوصله‌مندی همراه با خوشرویی در هنگام دادن پاسخ به سؤالات
حضوری، تلفنی یا کتبی آنان از سوی همه کارکنان شرکت. در این زمینه،
همکاران باید اطلاعات کافی و روشن داشته باشند.
ماده 2: ارائه
نرخ و شرایط مناسب با اصول فنی به مشتریان و داشتن آمادگی کافی برای درک
نظرات آنان و تعدیل نرخ در صورت امکان . در این زمینه، گاه لازم است با
بیان توضیحات کافی پیرامون نرخ و شرایط ارائه شده، مشتریان را در مورد فنی
بودنِ نظرات کارشناسان شرکت قانع کرد.
ماده 3: داشتن نگاه مثبت
همراه با ارج‌گذاری به انتقادها، پیشنهادها و نظرات مشتریان و خویشتنداری
در برابر هر نوع نظر انتقادی آنان و در نهایت، رفع ایرادها و اشکالاتی که
مشتریان به درستی به آنها اشاره می‌کنند.
ماده 4: انجام نظارت
کافی بر فعالیت نمایندگان و پاسخگویی دقیق و مسئولانه و همکاری صمیمانه با
آنها و همینطور اطمینان از صحت کار آنان در برخورد با مشتریان، به ویژه
از لحاظ دادنِ هر نوع وعده یا تعهد غیرکارشناسی و غیرحرفه‌‌ای به مشتریان.
ماده 5: تشریح دلایل خسارت تعیین شده، توضیح فرآیند انجام کار و قانع کردن
مشتریان زیان‌دیده، به ویژه تحمل پرخاش، تندی و عصبانیت آنان و داشتن
برخورد منطقی همراه با خونسردی و ابراز همدردی با آنها. لازم است در این
زمینه، از تجربه مدیران و همکاران برای آرام ساختن زیا‌‌‌ن‌دیدگان با
پرهیز از هر نوع تهدید، تندی متقابل و رفتار هیجان‌زده بهره برد. درعین
حال، در این حالت، باید از دادن هر نوع وعده نادرست برای آینده خودداری
کرد؛ ولی تقاضای مجدد بررسی می‌تواند پس از گرفتن مشورت از مدیران مرتبط،
مطرح گردد.
ماده 6: رعایت کامل اصول اخلاق حرفه‌ای که در "منشور اخلاقی صنعت بیمه" درج شده است.
ماده 7: پاسخگویی به تماس تلفنی مشتریان وظیفه جدی همکاران است. ازاینرو،
در غیاب هر یک از همکاران، نزدیکترین افراد به تلفن باید به مشتریان
پاسخگو باشند.
ماده 8: کلیه کارکنان ستادی، اداری و واحدهای
عملیاتی در برخورد و تعامل با یکدیگر، باید چهره درخشانی از اخلاق حرفه‌ای
را به مشتریان نشان دهند.
اگر قبلا در بیان ثبت نام کرده اید لطفا ابتدا وارد شوید، در غیر این صورت می توانید ثبت نام کنید.